Journal de bord

C’est bien de râler quand il y a des raisons de le faire, c’est bien aussi de noter quand ça se passe bien.

J’étais donc particulièrement en colère hier après que Postes Canada m’ait pour une seconde fois retourné comme « insuffisamment affranchi » un colis pour l’un de mes clients, envoi qui était pourtant affranchi dans les règles de l’art comme le précédent.

Aujourd’hui, j’ai reçu un appel téléphonique de Michel, du service à la clientèle de Postes Canada à Winnipeg (avec le fédéral, on ne se lasse pas de destinations lointaines et exotiques…).

Cet appel a mis en relief des points clés d’une bonne relation client :

Connaître le client. Michel connaissait parfaitement les principaux éléments de mon dossier et avait identifié l’origine du problème avant de m’appeler. Michel m’a téléphoné porteur d’informations et de solutions, pas uniquement de questions. Je n’ai pas eu à raconter une nième fois mon histoire à un robot-humain, ce que j’ai pris comme une marque de respect à mon égard.

Admettre ses torts, sans barguigner, et surtout sans tenter de culpabiliser le client en lui suggérant un certain degré de responsabilité, comme avec l’aberrant « Si vous n’aviez pas utilisé le service en ligne, vous n’auriez pas tous ces problèmes » que j’ai entendu hier.

Michel de Winnipeg m’a tout de site expliqué que oui, effectivement, il y avait un problème avec le bordereau-étiquette généré avec l’outil en ligne pour les envois « Petits colis par avion », que c’était un problème déjà identifié et que les services techniques auraient déjà dû le corriger, et qu’on pouvait s’attendre que cela soit enfin bientôt fait. Et, bien sûr, qu’il était désolé de la situation.

Il m’a guidé dans l’interface en ligne et m’a suggéré de bricoler la déclaration en douane en ajoutant le poids de l’emballage au poids net de l’un des articles du colis, puisqu’il n’y avait pas d’autre moyen de faire apparaître un poids brut ailleurs. J’ai dit que je n’étais pas censé faire ça, mais il m’a répondu qu’en attendant la correction du système, il n’y avait hélas rien d’autre à faire.

Indemniser le client, avant même que le client ne le demande. Michel de Winnipeg m’a assuré que, bien sûr, mes envois me seraient remboursés.

En résumé, j’ai été en contact avec quelqu’un de réellement à l’écoute et compétent, et ça méritait d’être noté, surtout en comparaison avec l’océan de médiocrité que j’avais contemplé la veille.

Bref, un grand merci à Michel de Winnipeg.

Par ailleurs, je comprends de toute cette expérience qu’il n’y a pas de contrôle de la valeur d’affranchissement des colis dans les centres de tri postal, les opérateurs ne font que regarder s’il y a une concordance entre le poids indiqué et le poids effectif. Autant dire qu’il ne serait pas très compliqué d’abuser du système.

Heureusement, nous sommes au Canada où les gens sont supposés êtres honnêtes.