Quand je lis que le PDG de Postes Canada, Deepak Chopra, explique que la suppression du courrier à domicile est dans l’intérêt des vieux, que ça leur fera faire du sport et respirer de l’air frais… Dans une ville où les températures tombent à -30° C, c’est sûr que l’air est bien frais, et dans une ville où les escaliers des maisons sont généralement extérieurs et souvent verglacés, c’est sûr que c’est du sport aussi…
Les conspirationnistes trouveront que c’est sans doute une manœuvre du gouvernement conservateur pour se débarrasser des vieux qui coûtent trop cher à la société. Et l’on oubliera dans la foulée que la constriction du service public est assortie d’une énorme augmentation des tarifs postaux…
Mais bon, faut bien augmenter les tarifs quand on rémunère son PDG à près de 700 000 dollars par an…
Et quand je relis les propos de M. Deepak Chopra pour m’assurer que j’ai bien compris, je me dis “quelle indécence”, “quel cynisme”, ce type se comporte vraiment comme une grosse merde.
Sylvain Carbonneau est facteur. Il l’était, du moins, jusqu’à son congédiement. Un genre de facteur du village, très apprécié dans le quartier Notre-Dame-de-Grâce. Un gars qui se met en quatre pour faire plaisir aux résidants.
En cinq ans, Sylvain avait réussi à tisser un lien de confiance avec les citoyens du village Monkland. Pour lui, ils n’étaient pas que des numéros. Il les saluait en souriant. Il faisait des blagues. Il prenait des nouvelles. Il en donnait aussi.
[…] Ses explications n’ont pas impressionné son superviseur. Les lettres d’appui de clients, confirmant qu’ils étaient d’accord pour que le facteur signe à leur place, non plus. Sylvain devait laisser son sac de facteur et sa casquette puis partir. On a jugé qu’il avait commis des « fautes graves ». Assez graves pour que ce père de famille, apprécié du quartier pour son bon travail, perde son gagne-pain quelques semaines avant Noël.
[…] Des dizaines de résidants indignés ont aussi envoyé des lettres à Postes Canada. « Au tribunal des citoyens, M. Sylvain Carbonneau est non seulement innocent, mais il mérite les excuses de la part de ceux qui l’ont jugé trop sévèrement en ayant comme modèle un facteur robotisé, faisant son travail machinalement et sans intelligence, tout à l’opposé de ce que souhaitent les citoyens », a dit à son sujet l’écrivain Marco Micone.
Et puis ? Et puis, rien. Officiellement, Postes Canada dit vouloir travailler pour satisfaire ses clients et même « dépasser leurs attentes ». Mais si c’est le cas, comment expliquer que la société d’État mette à la porte, sans avertissement, un employé qui n’a fait que répondre aux demandes de ses clients ?
Postes Canada n’a que peu de choses à dire à ses clients déçus. « Je ne peux que confirmer qu’il y a eu congédiement », m’a dit la porte-parole. Elle s’est empressée d’ajouter que, s’il se sentait lésé, le facteur avait des recours et qu’on allait « poursuivre le dialogue ». Elle a précisé que les cas de congédiement ne sont jamais pris à la légère et doivent être motivés par des « fautes graves ».
À quelques jours de Noël, Sylvain est dévasté et amer. À regret, il a dû annoncer à ses enfants qu’ils n’auraient pas de cadeaux cette année. « J’avais tout. Je n’ai rien », m’a-t-il dit, découragé. Il m’a remis une pile de lettres d’appui des résidants du quartier, les unes plus touchantes que les autres. Comme la lettre de cette dame qui raconte comment Sylvain lui a remonté le moral alors qu’elle combattait un cancer.
C’est bien de râler quand il y a des raisons de le faire, c’est bien aussi de noter quand ça se passe bien.
J’étais donc particulièrement en colère hier après que Postes Canada m’ait pour une seconde fois retourné comme « insuffisamment affranchi » un colis pour l’un de mes clients, envoi qui était pourtant affranchi dans les règles de l’art comme le précédent.
Aujourd’hui, j’ai reçu un appel téléphonique de Michel, du service à la clientèle de Postes Canada à Winnipeg (avec le fédéral, on ne se lasse pas de destinations lointaines et exotiques…).
Cet appel a mis en relief des points clés d’une bonne relation client :
Connaître le client. Michel connaissait parfaitement les principaux éléments de mon dossier et avait identifié l’origine du problème avant de m’appeler. Michel m’a téléphoné porteur d’informations et de solutions, pas uniquement de questions. Je n’ai pas eu à raconter une nième fois mon histoire à un robot-humain, ce que j’ai pris comme une marque de respect à mon égard.
Admettre ses torts, sans barguigner, et surtout sans tenter de culpabiliser le client en lui suggérant un certain degré de responsabilité, comme avec l’aberrant « Si vous n’aviez pas utilisé le service en ligne, vous n’auriez pas tous ces problèmes » que j’ai entendu hier.
Michel de Winnipeg m’a tout de site expliqué que oui, effectivement, il y avait un problème avec le bordereau-étiquette généré avec l’outil en ligne pour les envois « Petits colis par avion », que c’était un problème déjà identifié et que les services techniques auraient déjà dû le corriger, et qu’on pouvait s’attendre que cela soit enfin bientôt fait. Et, bien sûr, qu’il était désolé de la situation.
Il m’a guidé dans l’interface en ligne et m’a suggéré de bricoler la déclaration en douane en ajoutant le poids de l’emballage au poids net de l’un des articles du colis, puisqu’il n’y avait pas d’autre moyen de faire apparaître un poids brut ailleurs. J’ai dit que je n’étais pas censé faire ça, mais il m’a répondu qu’en attendant la correction du système, il n’y avait hélas rien d’autre à faire.
Indemniser le client, avant même que le client ne le demande. Michel de Winnipeg m’a assuré que, bien sûr, mes envois me seraient remboursés.
En résumé, j’ai été en contact avec quelqu’un de réellement à l’écoute et compétent, et ça méritait d’être noté, surtout en comparaison avec l’océan de médiocrité que j’avais contemplé la veille.
Bref, un grand merci à Michel de Winnipeg.
Par ailleurs, je comprends de toute cette expérience qu’il n’y a pas de contrôle de la valeur d’affranchissement des colis dans les centres de tri postal, les opérateurs ne font que regarder s’il y a une concordance entre le poids indiqué et le poids effectif. Autant dire qu’il ne serait pas très compliqué d’abuser du système.
Heureusement, nous sommes au Canada où les gens sont supposés êtres honnêtes.
Il y a une andouille chez Postes Canada qui ne sait pas lire les bordereaux d’expédition, confonds le poids des objets déclarés en douane avec le poids total du colis, emballage compris, et ne vérifie pas la somme payée pour l’affranchissement, soit en l’occurrence 43,57 $.
J’EN AI RAS LE BOL DE POSTES CANADA.
Postes Canada n’est pas un partenaire fiable de mon entreprise et m’empoisonne la vie.
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P.S. Échange sur Twitter.
Ils sont désolés. Le facteur qui m’a rapporté un paquet pour la seconde fois en une semaine était désolé pour moi. Au téléphone, au service entreprises, ils sont désolés, au service des réclamations, ils sont désolés. Au bureau de poste Youville sur Crémazie où j’ai passé plus de 3 heures aujourd’hui, ils sont désolés. C’est très bien d’être désolé, ils sont tous désolés chez Postes Canada. Mais personne ne me propose de solution pour m’assurer que mes colis soient acheminés, ce qui est leur premier métier (leur second étant visiblement d’être désolés). Je n’ai même pas réussi à obtenir une garantie de remboursement !
Personne n’est responsable, personne ne peut te donner de réponses, impossible d’avoir quelqu’un qui prenne vraiment en charge ton problème. J’ai dû expliquer plus de dix fois mon histoire à plus de dix interlocuteurs différents en moins d’une journée. Avec des réponses variées comme “c’est pour l’international, je ne peux rien faire pour vous, si c’était du national, je pourrais… », « Je suis désolé, je ne comprends pas plus que vous ce qui se passe, c’est incroyable », « Je ne peux rien faire », « Je ne suis pas autorisé à le faire », « Je vais transmettre, vous aurez une réponse dans cinq jours », « On ne vous a pas transmis au bon service », « Si vous n’aviez pas utilisé le service en ligne, vous n’auriez pas tous ces problèmes », « J’aimerais bien vous aider, mais je ne peux pas », « Si vous avez fait une réclamation, vous devez repayer l’affranchissement, ils vont vous rembourser », « Ah non, je ne peux rien vous garantir pour le remboursement », « Je ne sais pas », « Je ne connais pas ce service », « J’ai jamais vu ça ! », etc. etc. Autant dire aucune réponse satisfaisante quand tu veux que ton colis parte tout de suite !
Cette entreprise est tout à fait dysfonctionnelle.
Je sors psychologiquement épuisé de cette expérience de plus de 5 heures avec ce monstre kafkaïen qu’est Postes Canada.
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Pour résumer techniquement le problème :
Les bordereaux d’affranchissement générés par le système OEE (Outils électroniques d’expédition en ligne) pour les « Air Mail Small Packet — Petits paquets en avion » de Postes Canada ne mentionnent ni le montant d’affranchissement, ni le poids du colis, mais seulement la mention « Postage Paid/Port Payé ».
Le seul moyen de vérifier l’affranchissement pour un opérateur de la poste serait d’aller dans le système informatique à l’aide du numéro de commande pour connaître le montant réellement payé par le client, ainsi que le poids total et les dimensions déclarés. Sans cette vérification, il est impossible de déclarer un envoi comme insuffisamment affranchi. Les faits prouvent que ces vérifications ne sont pas faites. Ce qui n’empêche pas de déclarer des colis comme insuffisamment affranchis, sans en connaître l’affranchissement, ce qui est juste incroyable.
Dernièrement, mes colis tombent sur un opérateur non formé qui ne vérifie ni le montant que j’ai payé, ni le poids total que j’ai déclaré, mais qui regarde le poids des objets déclarés en douane. Le poids net des objets déclarés en douane ne regarde pas Postes Canada, ce n’est pas le poids total de l’envoi (poids brut) et n’est en rien une information d’acheminement postal. (Les instructions du manuel de Postes Canada demandent pour la déclaration de douane « la description précise du contenu et nombre d’articles, la valeur du contenu et la devise utilisée, le pays d’origine/de fabrication et code du système harmonisé, le poids net », ce à quoi je me conforme scrupuleusement, mais ne demande pas le poids brut total emballage inclus, ce qui n’est de toutes façons pas ajoutable dans l’outil d’expédition en ligne.)
Je déclare le bon poids brut total dans le système OEE, je paye le tarif qui convient pour ce poids, et mes colis sont retournés, à mon préjudice et à celui, encore plus important à mes yeux, de mes clients.
Postes Canada, résolvez ce bug d’expédition des « Petits paquets par avion », et reformatez le bordereau d’expédition électronique.
Il n’y a pas ce problème avec d’autres produits postaux comme « Colis international de surface », car sur les bordereaux générés par le système OEE pour ces envois, il figure bel et bien le poids brut, le poids volumétrique et, de façon optionnelle, le taux postal, informations qui ne figurent pas — pour une raison totalement inconnue — sur le bordereau « Petits paquets en avion ».
[Produit XPressPost USA et International : poids brut, poids volumétrique, taux postal optionnel.]
[Produit Colis International Surface : poids brut, poids volumétrique, taux postal optionnel.]
[Produit Petit Paquet Par Avion : rien. Le seul moyen de savoir le poids brut, le poids volumétrique et le taux postal, est d’aller chercher dans le système informatique de Postes Canada à l’aide du numéro de commande, en l’occurrence D042729693.]
Postes Canada, il vous faut réviser ce bordereau d’expédition, ne serait-ce que pour pallier les déficiences de votre personnel incompétent ou mal formé.
Postes Canada, voyez-vous, je tente de vous proposer des solutions. À votre tour de me proposer des solutions.
Est-il vraiment nécessaire de vous rappeler qu’à l’heure de la disparition des lettres, la pérennité de votre entreprise passe par les entrepreneurs du commerce en ligne qui vous confient un volume sans cesse grandissant de colis ?
Postes Canada m’en a déjà fait avaler des vertes et des pas mûres, mais celle d’aujourd’hui, ils ne me l’avaient pas encore fait. Alors, je partage :
Le 22 novembre, j’envoie un colis au tarif « petit paquet par avion » à destination de la France. Il mesure 44 x 36 x 4,5 cm et pèse 1450 g.
J’utilise l’outil d’envoi en ligne, je paye 43,57 $. J’imprime le bordereau Postes Canada n° D042568517 qui fait office de preuve d’affranchissement et de déclaration en douane, et je le place sur le paquet, dans l’enveloppe transparente prévue à cet effet. La feuille pèse entre 6 et 7 g.
Aujourd’hui, le colis m’a été retourné, avec une étiquette « affranchissement insuffisant » et la mention manuscrite « poids réel 1.457 ». Nom d’une pipe !
Qu’elle est la différence de prix d’affranchissement entre un colis de 1450 g et un autre, augmenté du poids de la feuille d’affranchissement, de 1457 g ? Zéro cent. Nothing. Nada. Le basculement tarifaire se fait à 1500 g.
Je rapporte illico le colis au bureau de poste, où on reprend mon colis après avoir vérifié qu’il était bel et bien correctement affranchi, où on a enlevé l’étiquette « affranchissement insuffisant » et où l’on est bien évidemment incapable de m’expliquer ce retour délirant. Et encore moins de me garantir que ce genre de bêtise ne se reproduira pas, puisque l’incident ne remontera pas dans le « système » et ne sera pas analysé par quiconque. Ne parlons même pas de dédommagement pour le retard…
Maintenant, merci de m’indiquer quel saint prier pour que ce colis parvienne à bon port…
Ce serait mon premier incident avec Postes Canada, que je sourirais, mais c’est très loin d’être le premier et sans doute pas le dernier.
